Resoluciones de mercadotecnia de Internet para 2008
... Haga de la interacción con el cliente su prioridad N.º 1

¡Bienvenidos a la más reciente edición de Inside Edge, su informe mensual sobre las tendencias y avances en Internet que pueden convertir su negocio en un negocio electrónico más rentable! Al inicio del Año Nuevo, que promete traer nuevos desafíos y nuevas oportunidades, destacamos las técnicas fundamentales de mercadotecnia de Internet de interacción con el cliente. Al planear sus estrategias de negocios para 2008, manténgase encarrilado y coseche las recompensas que trae el implementar procesos que mejorarán la interacción del cliente en la Web.
 
El inicio de un nuevo año anuncia muchos cambios, algunos visiblemente significativos, otros más mundanos e intangibles; pero no importa qué pase, el cambio abre una nueva página a la espera de ser llenada. Como propietario de un negocio, los cambios que usted desvele sin duda afectarán a todos los miembros de su cadena de valor. ¿Están tan ansiosos y emocionados en su expectación del cambio como usted desea? Quizá, o quizá no. Lo que es seguro es que estarán abiertos a cualquier cambio que los beneficie y ofrezca nuevas ventajas. Las mayores utilidades del negocio transmitirán efectos positivos a toda su cadena de valor, con el cliente en la cima. Nada puede impulsar las utilidades y hacer sonar su registradora mejor que una base de clientes comprometida, implicada y activa.

Si su única y más importante resolución de este año es “ser propietario del cliente”, entonces puede seguir estos pasos de mercadotecnia de Internet básicos, fáciles de adoptar y altamente efectivos:

• Analice y reviva sus campañas de mercadotecnia por correo electrónico: A lo largo del último año, las campañas de mercadotecnia por correo electrónico deben haber rendido resultados con diversos grados de éxito. Revise y analice estas campañas pasadas para identificar los factores de éxito de las más efectivas. Afinar éstas y agregar relevancia de actualidad le asegurarán que estará mejor equipado para emprender nuevas campañas de correo electrónico este año. Además, revise sus listas de correo electrónico y bases de datos para descartar las direcciones “muertas”. Estudie las tendencias, los índices de click-through de las campañas antiguas y planee formas de “despertar” o volver a comprometer a las personas que han dejado de hacer clic o de abrir sus correos electrónicos. Algunas formas sencillas de hacer esto son la realización de ofertas especiales (por un tiempo limitado), solicitar direcciones para actualizar sus perfiles y preferencias o incluso enviar mensajes de texto que superarán cualquier bloqueo debido a imágenes o uso de html. Si su sitio Web tiene un motor de comercio electrónico, otra forma de usar el correo electrónico es la ‘mensajería desencadenada’, que entra en juego, por ejemplo, cuando un cliente potencial abandona el carrito de la compra en su sitio. Es absolutamente posible intentar recuperar las ventas perdidas de este modo... No es fácil, pero es posible, ¡y ciertamente el esfuerzo vale la pena!
• Edite sus ‘Palabras de búsqueda’ para convertirlas en ‘Palabras de atención al cliente’: Gerry McGovern, autor de “Killer Web Content”, plantea el concepto de ‘palabras de atención al cliente’ en lugar de las palabras de búsqueda. Ya no es suficiente tener las palabras de búsqueda correctas que le ayuden a su sitio Web a ser hallado en la Web. Obtener tráfico dirigido que viaje por su sitio y desempeñe las acciones de compra deseadas es algo que puede conseguirse mediante el uso de palabras de atención. Por ejemplo, si su sitio Web vende productos de ortopedia y otros de cuidado de los pies, ciertamente una palabra de búsqueda efectiva sería "ortopedia". No obstante, las palabras de atención al cliente serían “alivio para el dolor de pies”, “comodidad para los pies”, “soporte para los pies” y demás.
• Cree o mejore sus recompensas y su programa de lealtad: Si aún no ha recompensado a sus clientes leales, periódicamente o mediante un programa de lealtad continuado, ¡comience ahora mismo! ¿Qué mejor forma puede haber de ganarse el compromiso de los clientes, animarlos y optimizarlos que diciendo “Gracias por su compra”? Ofrecer una recompensa o un incentivo por el negocio continuado es como invertir en seguros. Acumular lealtad para estar preparados por si hay temporadas bajas, competencia súbita y feroz o cualquier otra circunstancia de negocios imprevista. No puede equivocarse. Para ser propietario del cliente, debe estar en su espacio mental mediante una elevada recordación positiva.
• Implíquese activamente en la interconexión social en línea: Seleccione los medios sociales en línea más útiles para su negocio. Los Medios Generados por el Consumidor (CGM) son la intersección entre los mundos real y virtual. En la industria de los viajes, por ejemplo, donde las opiniones y los foros de los consumidores desempeñan un papel de la máxima importancia, varias empresas ofrecen oportunidades de conexión. Desde elegir a la persona con la que compartirá el taxi hasta la Mensajería Instantánea a otro pasajero del mismo avión y ‘espacios de encuentro’ por invitación exclusivamente, diseñados para reunir a viajeros con opiniones similares, todos son mecanismos de conexión efectivos.
• La credibilidad de la información de un sitio Web ya no es algo que se acepte automáticamente. Hay un “choque ideológico” entre el contenido “oficial” (su propio sitio Web, folletos, descripciones, calificación de la industria, premios, etc.) y el contenido relacionado con los CGM (blogs, sitios de reseñas de los clientes, etc.). ¿Qué creen sus clientes? Establezca una política corporativa respecto de los CGM, y es esencial que monitoree los blogs, foros, tableros Web u otros medios sociales influyentes, y reaccione rápidamente a sus publicaciones.
• Audite su desempeño mediante comentarios de los clientes y mediciones de utilidades sobre la inversión: El análisis de los visitantes a un sitio Web utilizando analítica Web en tiempo real, seguimiento de campañas de publicidad digital, encuestas en línea, formularios de realimentación del cliente, foros Web, sesiones de lluvia de ideas con los clientes... todos estos métodos, y muchos más, de auditoría interna y externa pueden y deben emplearse para monitorear el desempeño electrónico de su negocio. Adoptar las tendencias y las mejores prácticas en lo referente a la e-CRM es el primer paso para ser propietario del cliente.

Habiendo delineado arriba algunas de las principales resoluciones de mercadotecnia de Internet, no hace falta decir que no puede ignorar o minar otros aspectos igualmente importantes de su sitio Web. Su Consultor WSI de Mercadotecnia de Internet puede ayudarle a asegurarse de que su sitio Web esté siempre actualizado y optimizado, y sea informativo y fácil de utilizar para el usuario, atrayendo clientes calificados, generadores de utilidades y COMPROMETIDOS.